CRM (Customer Relationship Management)

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Ce concept d’origine américaine témoigne de la volonté des entreprises de recentrer leur activité autour du client et de focaliser leur stratégie sur lui. Andersen Consulting le définit comme « l’optimisation et la valorisation de chaque contact client grâce à une stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie pour l’industrialiser ».
Pour IBM, ce concept consiste à organiser la relation entre l’entreprise et ses clients de façon à :

  • garantir une satisfaction croissante du client via une attention et une réactivité renforcées.
  • permettre à l’entreprise de meilleures performances commerciales par une fidélisation et une optimisation de ses efforts commerciaux.

En français, cette solution s’appelle GRC, Gestion de la relation Client.

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